做好销售就要感同身受

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  汽车销售,本身就是一门功课。想学好这门功课的人数不胜数,真正能够学以致用的却凤毛麟角。在充满憧憬的象牙塔时期,想修好一门专业课程,得有一位传道授业解惑的资深老师,得靠自己术业有专攻的信念和态度,得付出坚韧不拔、持之以恒的努力。和学生时代不同的是,在这门融合了工作、生活、经历的课程里,最好的老师不是授之以渔的夫子,而是用心经营的感同身受。

  作为中国GDP支柱产业之一,以往繁荣的汽车行业近来饱受冲击。消费者购买能力升级、国家政策调整、汽车制造商财政收紧等因素导致自2018年下半年起,汽车零售业呈现了20年来的首次负增长,汽车市场正在经历一场非传统意义上的洗牌。作为一名汽车销售人员,如何在这场没有硝烟的战争中突出重围,我想靠的不是等待,不是经验主义,而是改变。改变并非脱胎换骨,更非冒进主义,而是总结以往成功甚至经典的案例,并对此认真复盘和学习,真正感同身受地去面对、思考和解决问题。

  最近认真学习了顶级销售的一系列经验之谈,这个篇章非常贴近于我们的实际销售工作,可以说无论是主观还是客观上都很好地诠释了服务之道。有人说,三流的销售是销售品牌,二流的销售是销售产品,而一流销售则是推销自己。成功推销自己谈何容易,需要扎实的产品知识,灵活的沟通技巧,更需要将心比心的服务态度。做好了以上三点,就做到了所谓的专业。在日常工作中,我们对客户类型进行了细致划分,控制型、分析型、抒发型、友好型。顶级销售经验里面的技巧和实战经验,令我感触颇深,尤其对不同类型的客户有了更加深入的了解与认知。

  控制型客户特点非常明显,能够直奔主题——价格,你向他传递再多的产品知识也无法改变他的执拗。这样的客户在现实中不在少数,但如果运用好沟通技巧,加上良好的服务态度,是能够抵消他的执念的。与其争论不休,不如顺水推舟,多聆听和赞美客户的专业和诚意,言语不必过多,在沟通中准确掌握客户下单的隐性需求。有理不在声高,无论客户表现得多么强势,销售顾问做到注重好细节,把握好沟通的语气和语调,结果都不会太差。结合多年的一线销售经验来看,此类客户如果维系到位,会给我们创造更大的收益,简而言之,介绍客户增换购的可能性会大大增加,我们品牌和服务的口碑传播,需要这股力量。

  分析型客户可以理解为我们所说的理性客户,这类客户的谈判难度相对较高,因为他们几乎不会把内心的真实想法轻易告诉你,而且对客观事实特别敏感,所以我们需要在产品知识上尽可能多的去帮助客户解答疑问,多用一些产品知识里的数据性信息去打动他,尤其是要充分利用好试乘试驾环节,通过让客户体验产品,赢得客户信任,在此基础上再去处理一些异议。异议处理对此类客户来说是把双刃剑,可以一锤定音,也可能会让客户一去不返,所以,对于分析型客户,我们一定要在话语上留有余地,不刻意地去阐述竞品的劣势,保持良好的客户感受,因为客户只相信自己的所看所感。

  抒发型客户是最让销售顾问愉悦的客户群体,心直口快而且侃侃而谈,无时无刻不在向我们彰显他的见识和履历,对于所见所闻,满意和不满意都溢于言表。抒发型客户对我们来讲,最大的优势就是减少了我们破冰的时间,但从经验来看,现场成交可能有点奢望。因为性格和处事方式决定了他们做事不会果断,考虑问题也会顾虑较多。所以此类客户群体需要我们慢慢去培养,真正赢得客户信任然后完成收割。客户寻求的是认同,是渴望被聆听,我们要做的,就是借题发挥,寻找他擅长领域的话题,进行引导,让客户更好地展现自我。

  最后就是友好型客户,可能有人会说,友好型才是让销售人员感到最轻松的客户类别,实则不然,从奥迪的客户群体来看,此类客户接触的产品专业信息并不是很多,即便有一定的了解也不会特别深入,而且性格特别温和,不会轻易去否定你输出的内容,通俗点说就是你好我好大家好。但是这也增加了我们销售过程中的难度,因为客户本身性格决定了他是很难做出决定的那种类型,所以需要我们耐心地去解释每一个环节,最终引导甚至帮助客户提出最终的结果性意见。在此过程中,我们要换位思考,站在客户角度上多去考虑问题,这就是我想表达的感同身受。

  以上四种类型,我觉得基本和顶级销售中根据客户类型调整应对策略的讲述不谋而合。但是目前来看,我们销售人员在对不同类型客户的处理方式上还略显经验欠缺,这是一个积累沉淀不断改变自我的过程,可能会有波折,但方向是对的。

  很多做过销售的同事在去购物时,情不自禁就会对比。例如去商场买衣服,我们更希望听到的是有人给我介绍,我这样的身材适合什么颜色、什么款式的衣服,以此推荐店内的特色产品,而不是我们店有个衣服很好看,卖得特别好,推荐给您试试,这样低端的销售话术。两种不同的描述方式,会让客户有明显的体验差别。对于销售汽车也是一样,我们要习惯性地站在客户角度去考虑问题,在汽车产品同质化程度日益加强的行情下,这是我们做好一线销售必须要学会的一技之长。

  对于销售来说,业绩就是尊严。通往成功的路上是没有捷径的,我相信只要我们养成良好的职业素养,始终保持对销售的那颗最炽热的初心,努力做到感同身受,就一定能提升客户满意度,就一定不会在激烈的市场竞争中落伍。

  潍坊广华4S店 陈永君

2019年12月31日 11:35
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