如何防止客户流失——物超所值

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  关于客户不在4S店保养的种种原因,总结起来不外乎这么几种:1、收费情况(是不是物超所值)2、维修技术(维修质量)3、维修时间4、便捷程度(店距离客户远近、取送车等)。

  其中收费高就一定会引发客户抱怨吗,我不这么认为,只有当所花费用-所购产品-所得到的服务>0的时候,客户抱怨才会产生。有了抱怨就埋下了流失的种子,久而久之,客户挥一挥衣袖不再留下任何一片云彩。当我们认识到这个公式的时候,就可以通过改变某些环节从而去影响客户的感受。其中,所购产品包含维修质量、备件质量、质保期限,所得到的服务包括接待服务、维修服务、解释服务等所谓的流程当时服务以及后续服务(含客户咨询、问题解答,甚至接电话的及时性、热情度等)。在这个公式中,客户所要的超值服务是一种潜意识的要求,不会因为彼此关系熟稔而降低标准,不会因为工作人员的解释说辞而打折扣,这种超值服务的要求是始终存在的。如果客户每次感受到的都是物超所值,这样才会建立起忠诚,当物超所值的感受达到三次以上,客户就会听取工作人员1-2次的维修建议。

  那么如何实现超值呢?充分了解客户信息,从而判断客户的真实需求。提供优质的解决方案叫“服务”,千万不要把服务做成“审判”,例如:你听见哪里响,我怎么没有听见;你选全合成的机油吧;你怎么到了保养时间还不来……这种话语会让客户感觉在绑架,不如换种方式:请问您具体听见的类似哪种声音,“金属撞击”还是“胶皮摩擦”或是“类似风吹哨声”等,让客户去做选择题好于一问一答式。在追求“利润”的同时,我们更迫切地需要将优质高效的服务转化成最佳的助燃剂,这样才能更好地促进生存与发展,实现客户与公司的双赢。

  昌邑广博服务部 董旭峰

2020年4月30日 14:20
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